Gestire e migliorare la propria reputazione online con le Digital PR

Prima di tutto le definizioni: con Digital PR si intendono le Relazioni Pubbliche Digitali ovvero un’evoluzione delle attività che un’azienda deve fare per incontrare i propri pubblici di riferimento.

Ma chi sono i propri pubblici?

E come si arriva a loro?

I pubblici sono gli stakeholder intesi come clienti finali, investitori, partner e tutte le altre figure che sono direttamente o indirettamente coinvolte nello sviluppo di un’azienda.

Per arrivare a loro, per parlare con loro, le attività possibili sono davvero molte. Le più conosciute sono sicuramente le attività di ufficio stampa, di influencer marketing e il mondo degli eventi.

Dunque ogni pubblicazione, ogni attività di influencer marketing e ogni evento a cui partecipiamo come speaker è fare Digital PR? No, perché tutte queste attività devono essere fatte con un senso perché impattano su tre elementi che sono poi i risultati legati e attesi delle Digital PR.

Reputazione, Awareness, Posizionamento

Ecco, il senso di fare Digital PR vuol dire migliorare questi tre aspetti.

La reputazione che per dirla alla Bezos definendo il branding è “Quello che le persone dicono di te quando esci dalla stanza.”

Le persone utilizzano Google, fanno ricerche, prima di acquistare qualcosa, che sia un prodotto o un servizio, prima di scegliere un ristorante, fanno le loro analisi, chiedono pareri, non vanno a istinto.

Ecco perché avere una base mediatica e una numerosità di reference da persone influenti e persone autorevoli, dunque influencer e giornalisti, ha un suo senso perché migliora la reputazione di qualunque impresa e delle persone che l’hanno fondata.

L’awareness è uno degli altri obiettivi delle Digital PR.

Immaginate di dover scegliere un ristorante in una città che non conoscete e fate le vostre ricerche su Google e sui social media.

Più references ci sono, più awareness è generato, più le possibilità la short list dei ristoranti da cui andare diminuisce.

Questo è l’awareness: la conoscenza del brand su più canali. E per ultimo c’è il posizionamento.

Il posizionamento è uno degli elementi, a mio avviso, più importanti del brand: ci dice chi è il brand, a quale target si rivolge, che tipo di clientela ha, che qualità posso trovare interfacciandomi con esso. E soprattutto, ci dice cosa non è il brand, cosa non fa e dunque cosa non aspettarci da esso.

Curare il posizionamento vuol dire definirsi ovvero parlare con il giusto pubblico di riferimento.

Gestione della crisi

Un altro aspetto, forse il più interessante e sfidante delle Digital PR, è legato alla comunicazione di crisi.

Ciò che deve essere chiaro è che la crisi non concerne solamente le grandi aziende, le multinazionali.

La crisi, forse quella più devastante, può prendere chiunque, dal commerciante al ristoratore, dall’imprenditore fino al libero professionista.

Pensare che la crisi non ci riguardi solamente perché siamo piccoli, vuol dire non conoscere a pieno le tematiche dell’imprenditoria. Dunque, le crisi capitano ma si possono per lo più evitare perché ogni crisi è altamente prevedibile.

Questo perché le crisi sono date da alcuni fattori che internamente sono conosciuti come negativi. Prendendo un esempio nella ristorazione, la crisi può essere generata da un passaparola negativo dato dalla scarsa qualità delle pietanze proposte o dalla scarsa igiene.

Non a caso i media spesso raccontano di locali di bassa qualità, chiusi dalle Forze dell’Ordine per via delle problematiche legate all’igiene: sono notizie di pubblico interesse, nessuno dovrebbe mai mangiare in un locale che non rispetta le norme! Dunque la crisi è prevedibile: in questo esempio, se mantieni il tuo locale pulito e lavori a norma di legge, nessuno potrà mai dire nulla e non si scatenerà una crisi.

Tuttavia, alle volte le crisi scoppiano e bisogna porvi rimedio quanto prima, senza aspettare che diventi qualcosa di ingestibile.

Per questo ci sono dei casi studio abbastanza noti che possono darci delle linee guida da seguire in caso di crisi.

Moda Vs. Asia

Ci sono stati due brand italiani che negli ultimi anni hanno avuto dei grossi problemi con i loro stakeholder in Asia.

Entrambi nella moda, hanno gestito la loro comunicazione di crisi in modo totalmente opposto, dando prova di cosa voglia dire cadere nella crisi e riemergere.

Il primo brand ha creato una pubblicità sessista nei confronti dei paesi asiatici scatenando ira e indignazione che hanno portato il pubblico asiatico a creare una contro campagna in cui bruciavano gli indumenti degli stilisti, chiedendo a tutti di boicottare la casa madre non acquistando più. In un primo momento, i due imprenditori italiani sono rimasti in silenzio per poi buttare benzina sul fuoco dicendo che si stava esagerando e che non avevano fatto nulla di male. Segue infine, nel momento più alto del disastro comunicativo, un video di scuse, arrivato troppo tardi.

Il secondo brand, invece, ha creato un capo per celebrare i luoghi asiatici ma ha fatto un errore geopolitico che gli è costato tumulti e indignazione social. La risposta, in questo caso, è stata rapida: i capi sono stati distrutti e ridisegnati e il volto della casa di moda milanese ha chiesto scusa pubblicamente su più canali e ha dato largo spazio a influencer asiatici durante la Fashion Week organizzata successivamente, riprendendosi così dall’errore involontariamente commesso.

Le Aziende pro-Covid

Ma i casi possono più semplici e più vicini di quanto si pensi: nell’estate 2020 sono state centinaia le aziende che non hanno rispettato le regole di contenimento per l’emergenza sanitaria e molte di esse sono state scoperte e messe alla gogna in pubblica piazza.

Il risultato? Multe salate e reputazione rovinata. Si parla di ristoranti, pizzerie, discoteche e altre attività che hanno visto, oltre alla già disastrosa situazione economica data dall’emergenza, una grande falla nella propria economia interna e una macchia a livello di reputazione che è difficile da togliere.

Alcuni potranno dire che lo hanno fatto per disperazione ma in realtà lo hanno fatto nonostante migliaia di loro colleghi imprenditori stiano rispettando le regole e rimangano chiusi in attesa di ristori e tempi migliori che in termini di reputazione, è un miglioramento notevole se ben comunicato.

Conclusione

Gestire la propria reputazione, sia offline che online, è dunque un’attività assolutamente da non sottovalutare perché, come abbiamo visto, può avere ripercussioni anche nel lungo periodo.

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